Reflexiones / Turismo
¿La calidad en el sector turístico se puede medir? Esta es una pregunta un tanto recurrente y, en mi opinión, de muy difícil respuesta. En realidad, ¿qué es la calidad en el turismo? Todos, en mayor o menor medida, hemos viajado alguna vez, nos hemos alojado en algún hotel o hemos vivido en primera persona una experiencia turística… y, como resultado, nos hemos sentido más o menos satisfechos. En esta percepción, influyen sobremanera las perspectivas que teníamos antes de disfrutar de esa experiencia y, en ese sentido, se puede dar el caso de que lo que para mí fue muy positivo, para otra persona todo lo contrario. No estoy diciendo nada nuevo, esto es el ABC de todo servicio que se precie: la atención al cliente y la percepción que este tenga del propio servicio son fundamentales a la hora de valorar la satisfacción y, por ende, la calidad de dicho servicio. Por eso, particularmente, la Q de la Calidad Turística siempre me ha chirriado un poco. ¿Cómo es posible que una marca así se base en parámetros tan objetivos? ¿Hablamos de un servicio o de una producción en serie de piedras de lavar? Y lo que es peor… ¿cómo es posible que los requisitos para acceder a dicha marca sean tan altos y, por lo tanto, inaccesibles para tantos establecimientos y empresas? ¿La Calidad Turística depende del bolsillo del empresario que pueda costearse colgar la Q en su negocio?
Por si no he lanzado suficientes preguntas de difícil respuesta, esta semana se ha publicado la última evidencia de un engaño mayúsculo: la Q de Calidad Turística ha pasado a ser un sello reconocido por el 40% de los viajeros en España gracias, en parte, a una millonaria campaña de McDonald’s. Si… para el que no lo sepa, McDonald’s ha sido la primera cadena de restauración en España en conseguir la Q de Calidad TURÍSTICA… Y ya me dirán si eso no es tergiversar el significado y contenido de un distintivo que debería ser eso… un DISTINTIVO. Uno de los problemas de la Q de Calidad Turística ha sido siempre su desconocimiento entre los propios usuarios, los turistas. ¿Para qué sirve un sello de calidad si el que se va a beneficiar del servicio no sabe lo que representa? Pues tiene bemoles que encima haya sido esta cadena de comida rápida la que haya tenido que venir a cambiar esa tendencia. Eso sí, después de gastarse la friolera de cinco millones de euros desde noviembre, en una serie de anuncios para dar a conocerla al gran público.
Si yo no tuviera ni idea de que va esta historia y, de repente, me veo que McDonald’s tiene un distintivo de calidad así, lo primero que se me pasaría por la cabeza sería una cierta sensación de rechazo. Con cuestiones como ésta, definitivamente la Q, lejos de calar en el conocimiento del viajero y que éste la asocie al concepto de prestigio, está posicionándose totalmente en contra de los valores que dice ostentar. ¿Cómo es posible que un comercio que poco tiene que ver con el turismo sea la empresa que hasta la fecha ha invertido más en promocionar la Q? Algún interés tendrá, desde luego… La única relación de McDonald’s con el turismo es tener el dudoso honor de contar con un establecimiento en medio de los paseos marítimos de los destinos más masificados de este país. Por si fuera poco, McDonald’s España ha recibido el “Premio Q 2010”, concedido por el Instituto de Calidad Turística Española (ICTE), por ser la única cadena de restauración que tiene todos sus restaurantes (410 establecimientos) certificados con la marca «Q» de calidad. Según el ICTE, organismo que concede el sello y que dice ser “privado, independiente y sin ánimo de lucro”, la Q aporta prestigio, diferenciación, fiabilidad, rigurosidad y promoción, por parte de la Secretaría de Turismo y las Comunidades Autónomas.
Ya sé que esto que voy a decir suena surrealista, pero espero que, por lo menos, estas instituciones no se dediquen a promocionar más a McDonald’s… La cuestión es que conseguir y mantener expuesta la Q de Calidad en la puerta de un establecimiento resulta caro, muy caro. Pero, aún así, el número de establecimientos certificados por toda España asciende a 2.211. La realidad para que tantos establecimientos turísticos cuenten con la Q es que muchas Comunidades autónomas han sufragado parte de los costes, en forma de jugosas subvenciones. Así luego pueden sacar pecho ante la opinión pública regional pero… sin ese dinero público, ¿muchos de los mismos establecimientos podrían haber accedido al sello? Como diría aquel, dime cuanto dinero tienes y te diré quién eres… Si ya resulta difícil entender como se puede medir la calidad en un servicio turístico, lo que está claro es que evidencias como estas han terminado de poner a la Q en el ojo del huracán.
Javier Tejera
Formado en comunicación y turismo, fue en el sector turístico donde precisamente comenzó a apreciar la necesidad de un giro a la hora de viajar y practicar turismo. Considera que un viaje responsable no sólo se reduce a una adecuada práctica medioambiental, sino que debe resumir todas las habilidades que se suponen implícitas a las buenas relaciones personales, aunque no siempre es así. Tal vez resulte paradójico pensar que todo viaje debe convertirse en un intercambio social y cultural, pero... ¿por qué no intentarlo? Con experiencia profesional contrastada en medios de comunicación y en entidades públicas y privadas dentro del sector turístico, es uno de los fundadores de Ecotumismo y lleva la gestión editorial y coordinación de proyectos desde su puesta en marcha en 2009. En esta última etapa de su vida profesional ha adquirido experiencia nacional e internacional en el marco de proyectos vinculados al turismo responsable trabajando como consultor freelance a través de Ecotouristing. Además ha adquirido un notable conocimiento de la realidad actual del sector del turismo rural en España, gracias a su trabajo como responsable de comunicación y coordinación de proyectos con la Fundación Ecoagroturismo. A principios de 2013 se ha incorporado al equipo del portal de turismo temático Turinea para dar soporte en tareas de comunicación y marketing, además de desarrollar el proyecto Rutas turísticas y Paisajes Sonoros. Una innovadora iniciativa para poner en valor una red de rutas turísticas basadas en experiencias sensoriales etnográfico-culturales y ambientales, con la premisa de fomentar un tipo de turismo responsable y sostenible. Se enfatizará el carácter innovador del proyecto a través de herramientas sonoras al servicio de las nuevas tecnologías, que servirán como elemento clave de conservación cultural, como instrumento de promoción y como hilo conductor de las diferentes propuestas.
Totalmente de acuerdo. Muy claro lo has dicho.
Cuando se habla sin tener conocimiento de causa aparece el tufillo del resquemor.
Cuando no se entiende que la Q de calidad es un sistema de gestión integral con unos estándares que hacen que el establecimiento que la posee cumple la legalidad vigente en todos los aspectos de un establecimiento turístico, pues mal vamos señor.
¿Alguna vez ha visto sucio un mcdonalds, alguna vez le han tratado mal, ha visto el impresionante sistema de trazabilidad con el que cuenta?…. Si de algún sitio nunca va a salir usted intoxicado ese es McDonalds.
Luego las auditorías que se hacen al establecimiento no son moco de pavo. Me rio yo de las «marquitas» de calidad que se crean las comunidades autónomas para distinguir establecimientos, que no cumplen ningún estandar, que están amañadas y que solo entra el amigo del amigo…. Me da la risa….
Por cierto, a un restaurante va a comer un turista ¿no?…. pues a un McDonalds también. Vamos a ver hombre, que la Q de calidad la puede tener hasta un albergue, un parque natural, un espacio protegido, una playa….
Muy buen post y totalmente de acuerdo en España quien tiene padrinos se bautiza y este sello quien tiene dinero lo puede conseguir una pena pero es así
Señores en vez de tantas subvenciones para amigotes un poco de dinero para fomentar un sello gratuito y otorgado por méritos propios que en este país podemos encontrar muchos pequeños negocios que se lo merecen por su esfuerzo y dedicación
Totalmente de acuerdo.
Lancemos un grito pidiendo un sello gratuito para esos miles de alojamientos rurales que se esfuerzan por dar un servicio de gran calidad.
Hoy en España esta complicado mantener un negocio y la mayor parte de ellos siguen luchando para dar lo mejor de si bajando precios para poder continuar sin subvenciones ni ayudas.
No es inventar nada nuevo esto ya lo esta se otorgan muchos premios en España y fuera de ( Principe de Asturias, Goyas, Gramis ….)
Por que no se otorga un reconocimiento al trabajo bien echo
Todas son iniciativas privadas que nos llegan como si fueran la salvacion de la calidad, o es que Mc no tiene sus gestiones internas de calidad y servicio ? o cualquier otro establecimiento sea, cual fuese, otro sello es el de Bandera Azual, honestamente no se para que sirve, o uno que paso recientemente en mi pais, Capital Americana de la Cultura, a todas las reuniones que asisti, siempre vi un españolito que venia a todo, nunca vi una delegacion de periodistas, analistas, gestores culturales etc. es mi opinion
Muchas gracias a todos por vuestros comentarios.
Simplemente a Pilocho le pediría que nos explique a todos cual es la legalidad vigente en todos los aspectos de un establecimiento turístico, igual es que todos los que no tienen la Q colgada en su negocio estan actuando fuera de la ley y no lo saben. Si fueras tan amable, serias de gran utilidad para todos.
Cuando el principal requisito de acceso a un sello asi es el economico, pues precisamente mal vamos señor… es triste pero es asi: quien puede costearse el moco de pavo que supone la auditoria y los posteriores requisitos, tiene la Q. Quien no, no la tiene… ¿es eso equitativo?
El único «sello» de calidad que entiende el cliente son las estrellas de los hoteles.
Me pregunto si alguien se ha molestado en hacer un estudio sobre el impacto de la Q en la demanda. A mí me parece que es un impacto cero, a pesar, de que se da por sentado que va a tener un impacto y además positivo.
Estoy seguro de que si se hiciera una valoración coste-beneficio no saldría a cuenta.
Ahora, si te gastas 4 millones de euros en publicidad, con o sin q, eso va a tener un impacto.
Gracias por abrir el debate!
Sobre la comercializaación de la marca Q puedes escribir un libro. y posiblemente tendrías mucha razon en que las cosas se podían haber hecho mejor.
Ahora, del sistema de calidad que hay detrás, y disculpa que te lo diga, no deberías hablar con tanta ligereza y mostrando tu opinión, que a la vez es muy respetable, pero totalmente inconsistente. Hablas de percepciones. Se nota que no has implantado ni asesorado. cuando lleves a tu espalda mas de 100 implantaciones, solo entonces y conoces el proceso y la implicación en la empresa, hablas sobre la Q y respondes lo que acontinuación he tomado de tu texto.
¿Cómo es posible que una marca así se base en parámetros tan objetivos? ¿Hablamos de un servicio o de una producción en serie de piedras de lavar? Y lo que es peor… ¿cómo es posible que los requisitos para acceder a dicha marca sean tan altos y, por lo tanto, inaccesibles para tantos establecimientos y empresas? ¿La Calidad Turística depende del bolsillo del empresario que pueda costearse colgar la Q en su negocio?
te contesto a tus pregunstas:
1. El servicio se puede estandarizar y por eso ser totalmente objetivo. la improvisación es mala consejera. por eso tu te refieres a la personalización, pero eso se debe dar en toda empreesa y las grandes, todas, tienen un sistema de calidad ISO,EFQM, etc….
2. los requisitos ni son altos ni inaccesibles. En navarra tienes el ejemplo de una empresaria de 73 años certificada. y ya es hora de invertir en calidad.
3. Muchas, muchísimas implantan y nunca se certifican por la Q…pero si gatsan en el sistema de calidad basado en la Q y que nosotros implantamos junto al empresario. y la gran mayoria ya no sabria gestionar sin el sistema…
te pondría mas ejemplos…te falta la práctica. pero muy bien por abrir el debate.
Lo que está claro es que existe un gran descontento y rechazo por parte de una gran mayoría de profesionales hacia la marca, sólo hay que ver el seguimiento que ha tenido este artículo (la gran mayoría por parte de profesionales del sector). Si queréis mirar hacia otro lado, podéis hacerlo desde luego, pero en lugar de crear un sello integrador que se convierta en un distintivo, lo único que habéis conseguido es todo lo contrario.
Eso por no hablar del desconocimiento por parte de los viajeros, que no la identifican con nada en concreto cuando ese debería ser el objetivo principal. ¿De qué sirve que haya un gran sistema de calidad detrás si luego el interesado no lo sabe? Vuestro problema no ha sido sólo de comercialización, mucho peor con la comunicación… sólo hay que ver el lenguaje que utiliza Pelocho: ¿creéis de verdad que alguien va a comer al McDonald’s por el gran sistema de trazabilidad con el que cuenta? Lo siento, pero ese no es el lenguaje que habla la gente y así no vais a ningún lado.
En cualquier caso, muchas gracias por la aportación porque de verdad que enriquece el debate. Y si quieres te ofrezco nuestra Web para que trates de explicarnos a todos las bondades de la Q de calidad, a ver si nos convences.
Hola y gracias a todos por hacer este debate.
Hay una cosa clarísima en todo este asunto, queramos verla o no; los sellos de calidad se inventaron, como tantos otros negocios, para sacar dinero a tantas y tantas empresas (un negocio, vamos)y da lo mismo que sea la «Q» o el «ISO9000» o cualquier otro. Nosotros estuvimos investigando sobre estos sellos de calidad, ya que parecen un buen reclamo ante los clientes potenciales, pero tuvimos que olvidarnos del tema, porque son tan caros que, o bien eres una empresa fuerte (por lo que ya no es tan imprescindible el sellito de calidad) o te vas a un banco y pides un crédito.
En cuanto a mc donalds; señores seamos serios, que muchos de nosotros hemos currado y sabemos perfectamente la mierda que hay ahí dentro. Si alguien va a estos establecimientos es porque le apetece COMER COMIDA BASURA y es plenamente consciente de ello y no por tener una «Q» cambiaremos nuestro modo de verlo. De hecho lo único que han conseguido es que nos tomemos a broma la «Q» de calidad.
Saludos a todos!
Nos guste algunos menos que a otros lo cierto es que Mcdonalds tiene unos controles que no aplica el chiringuito de la esquina.Existen diferentes Normas Reguladores y si las cumples obtienes el famoso sellito.
La «Q» es completamente voluntaria, nosotros nos hemos adherido, nos ha costado 147 euros y la certificación unos 800. Nadie nos ha obligado. La marca «Q» es una iniciativa empresarial privada y el que considere interesante unirse a ese club y adaptar sus procesos a sus normas lo ha de hacer sin hacer caso a los «gurús de teclado fácil».
Gracias por abrir un debate tan interesante.
Hola a todos,
Soy hostelera y debo decir que a mi también me chocó ver a McDonals con la Q de calidad. Pero lo cierto es que la Q no garantiza la calidad del producto en sí, sino que garantiza que la empresa tiene implantados unos procesos que implican higiene, estandarización del producto y servicio, optimización en los tiempos de atención al cliente, etc. Promueve la realización de cursos para enriquecer la formación de los trabajadores, así como la mejora continua, es decir, que la empresa se vaya superando a si misma marcándose nuevos objetivos. Obliga a la definición de los «procedimientos» y «tereas y responsabilidades de los puestos de trabajo», lo cual internamente facilita la organización de la empresa y te ayuda a optimizar tus recursos, entre otras cosas. Todo esto es importante en hostelería porque en este tipo de empresas trabajan muchas personas (cuantas más personas más necesario), y es importante que el servicio sea el mismo esté quien esté ese día trabajando, aunque está claro que siempre habrá un factor subjetivo ya que estamos hablando de personas. Es verdad que no hace falta tener la Q para hacer todas esas cosas, pero precisamente por eso nace la Q, para garantizar al cliente que en ese establecimiento se llevan a cabo esas prácticas. Éste es el sentido que tiene para mi la Q, aunque estoy de acuerdo con que hay cosas que se pueden mejorar, y que hay chanchullos en algunos casos (como en todas partes, tanto en lo público como en lo privado). En cuanto a las distinciones públicas, no estoy muy informada, pero me alegro de que no las haya porque tampoco me parecería bien que se gastasen el dinero público en auditar a las miles de empresas para garantizar los estándares de calidad…era lo que nos faltaba… lo que sí hacen las comunidades es asesorar al empresario, dar la información de cómo hacer bien las cosas, pero no pueden garantizar nada porque eso costaría mucho dinero.
Me parece un debate muy muy interesante en el que se pone de manifiesto, por una parte, que todavía no ha quedado claro para muchos porfesionales el concepto de gestión de la calidad y, por otro, que, a pesar de no haber quedado claro, si la Q fuera gratuita se la podía aceptar.
En un sector tan «especial» en el que, por parecer muy exigente la ISO, se «inventa» una norma de calidad ad-hoc para conseguir que mayor número de empresas incorpore dicho concepto de gestión de la calidad a su quehacer diario y en el que la práctica demuestra que hay rebajar más el listón y se «inventa» el SICTED que, como tampoco ha conseguido incorporar un gran número de establecimientos a pesar de su menor costo, pronto será sustituido, perdón quiero decir «rebajado», por otro que, para que tenga una acogida mayoritaria, propongo a sus promotores que no solamente no cobren nada sino que, si fuera posible, incentivarán su incorporación, al menos, con un décimo de lotería, eso si premiado, porque si no es premiado también será criticado.
En mi modesta opinión, la gestión de calidad trata de que hagamos las cosas bien, con un criterios determinados que, si no nos gustan, podemos plantear su cambio pero no me parece muy profesional en pleno siglo XXI en Europa, porque formamos parte de ella ¿no?, criticar un modelo de gestión de la calidad sin plantear una alternativa porque, en dicho caso, la alternativa es seguir como hasta ahora, es decir «Viva la Virgen». Agur